1、口頭上直接不滿   

           顧客如果說：”你們的服務也就這樣，唉，湊合、湊合吧。”這個顧客不會給我們造 成什么危害和影響，他最多就是不向親朋好友介紹我們的好顧客如果直接抱怨：“你們 這是什么服務，不行，馬上給我解決，不然我將……”面對這種抱怨，你要是無動于衷，事態(tài)極有可能擴大，這種擴大后去處理結果是你將付出更大的成倍的代價，甚至不可估量的代價    2、由表情，態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨 顧客不投訴也不抱怨，但是表情很生氣，態(tài)度上甚至對我們的服務人員是拒絕，比如說：”你們不用派×××來了，換個師傅行不行？實在沒別人我就自己解決……”這的抱怨我們必須警覺，至少我們警覺后會知道我們的師傅是否有問題  。

處理顧客抱怨的方式

 1、正面負責的心態(tài)    

  2、真正關心顧客的問題，換位思考  

  3、迅速、務實地為顧客解決問題 

處理顧客抱怨等于處理以下三個問題：

 1、顧客的抱怨等于公司的管理有不足之處  

 2、解決顧客抱怨等于在進行自我完善 

 3、顧客長期抱怨一定會累及公司聲譽 

 顧客抱怨處理原則    

 1、首先為給客戶造成不便道歉 

 2、集中精力，耐心仔細的傾聽  

 3、重復顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思  

 4、將顧客的意思重新組合整理 

 5、通過詢問的方式向顧客解釋 

 6、贏回顧客，賠償，讓顧客意外驚喜   

 7、追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持